A responsabilidade das companhias aéreas nos transtornos de viagem
Atraso ou cancelamento de um voo é uma das situações mais desgastantes do transporte aéreo. Seja por razões operacionais, manutenção não programada ou alterações na malha aérea, a relação entre o passageiro e a empresa é regida pela Resolução nº 400 da ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O ponto de partida do direito do consumidor é claro: a responsabilidade da companhia aérea pela prestação adequada do serviço é objetiva. Isso significa que a empresa tem o dever de prestar suporte, reacomodar o passageiro ou ressarcir prejuízos independentemente de alegar que o problema foi gerado por terceiros.
Assistência material gradual no aeroporto: o que você deve exigir
Quando o voo atrasa ou é cancelado, a companhia aérea é obrigada a fornecer assistência material no aeroporto de forma gratuita e imediata, proporcional ao tempo de espera decorrido na partida ou nas conexões:
A partir de 1 hora de atraso: Garantia de meios de comunicação gratuitos (acesso à internet, chamadas telefônicas ou vouchers de conectividade);
A partir de 2 horas de atraso: Alimentação adequada fornecida por meio de vouchers, lanches individuais ou refeições em restaurantes do aeroporto;
A partir de 4 horas de atraso ou cancelamento definitivo:
Hospedagem em hotel (caso haja necessidade de pernoite no local de espera);
Traslado de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação ou residência;
Oferecimento imediato das opções de reacomodação em voo próprio ou de terceira empresa, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte (como ônibus executivo, caso a distância permita).
Atenção: Se a empresa recusar o fornecimento do voucher de alimentação ou hospedagem, guarde todos os comprovantes de pagamento de refeições, táxi ou hotéis pagos do seu bolso para exigir o ressarcimento integral em juízo.
Situações específicas do passageiro e como agir no momento do problema
1. Perda de voo de conexão por atraso do primeiro trecho
Quando a viagem envolve escalas ou conexões vendidas no mesmo bilhete (localizador único), a responsabilidade pelo cumprimento de todo o itinerário é da empresa aérea. Se o atraso do primeiro voo causar a perda da conexão:
A empresa deve providenciar imediatamente o reembarque no próximo voo disponível (inclusive de concorrentes);
A assistência material deve continuar sendo prestada durante o novo período de espera;
Caso a chegada ao destino final atrase mais de 4 horas em relação ao horário original previsto na compra, o passageiro tem direito de avaliar a reparação por danos materiais e morais.
2. Cancelamento informado com antecedência
A companhia aérea pode alterar o horário do voo ou cancelá-lo antes da data da viagem, desde que avise o passageiro com pelo menos 72 horas de antecedência.
Alterações superiores a 30 minutos em voos nacionais ou 1 hora em voos internacionais: Se o passageiro não concordar com o novo horário oferecido, ele pode exigir a reacomodação gratuita em outro horário ou o cancelamento do bilhete com reembolso de 100% dos valores pagos, isento de taxas de cancelamento.
3. Preterição de embarque (Overbooking)
Ocorre quando a companhia aérea vende mais assentos do que a capacidade real da aeronave ou precisa trocar de avião por razões operacionais, impedindo o embarque do passageiro que compareceu no horário e fez o check-in.
Nessa situação, a norma da ANAC exige que a empresa procure por voluntários dispostos a aceitar compensações negociadas. Se o passageiro for impedido de embarcar contra a sua vontade:
A empresa deve pagar imediatamente um auxílio financeiro (*Despesa de Compensação de Preterição – DES’);
A companhia mantém a obrigação de prestar a assistência material cabível e providenciar a reacomodação em outro voo.
4. Extravio e dano à bagagem despachada
Se a sua mala não aparecer na esteira ou for entregue danificada:
Procure o balcão da companhia aérea ainda na sala de desembarque e preencha o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB);
Bagagem Extraviada em viagem fora do seu domicílio: A empresa deve fornecer uma quantia diária ou ressarcir gastos emergenciais para compra de itens básicos de higiene e vestuário enquanto a mala não for localizada;
Prazos de devolução: A companhia tem até 7 dias para voos nacionais e até 21 dias para voos internacionais para localizar e entregar a bagagem na residência informada. Decorrido esse prazo sem localização, a mala é considerada definitivamente perdida, ensejando indenização por danos materiais do conteúdo e danos morais.
O que a legislação e os tribunais dizem sobre mau tempo (condições meteorológicas)
As empresas aéreas frequentemente invocam a tese do “motivo de força maior” ou “fechamento de aeroporto por mau tempo” para tentar se eximir de qualquer dever com o cliente.
O entendimento dos tribunais é consolidado: mesmo que o atraso ou cancelamento decorra de fortes chuvas ou problemas meteorológicos, a companhia aérea NÃO fica isenta de prestar assistência material gratuita (alimentação, comunicação e hospedagem). A segurança do voo justifica o atraso, mas não justifica o abandono do passageiro no saguão do aeroporto.
Passo a passo de como reunir provas para exigir indenização
Para que o pedido de reparação por danos morais e materiais tenha sucesso na Justiça ou em canais de conciliação, o consumidor precisa documentar todo o transtorno:
Guarde todos os bilhetes de embarque e comprovantes de reserva (com indicação do código localizador);
Exija a Declaração de Atraso ou Cancelamento de Voo no balcão da empresa (documento escrito emitido obrigatoriamente pela companhia informando o motivo e a duração do problema);
Fotografe os painéis de embarque do aeroporto mostrando os horários e o status de “atrasado” ou “cancelado”;
Guarde recibos e notas fiscais de todos os gastos extras gerados pelo atraso (refeições, transportes de aplicativo, diárias de hotel perdidas, ingressos ou passeios que não puderam ser aproveitados no destino);
Prints de conversas e e-mails trocados com o suporte da empresa, anotando horários de atendimento e números de protocolo.
Se você enfrentou o atraso de um voo superior a 4 horas, perda de conexões importantes ou extravio de bagagem sem o devido amparo, organize as evidências do ocorrido e busque a orientação jurídica de um especialista para avaliar os seus direitos.
